Você já parou para pensar no caminho que o conflito percorre desde o primeiro ponto de tensão até o rompimento de comunicação entre as partes?
Já percebeu que, quando estamos em conflito com alguém, na verdade respondemos a cada ação do outro com uma ação ainda mais grave e assim vamos subindo uma espécie de escada de ação e reação?
Isto é o que chamamos de V. O caminho de ação e reação percorrido pelas partes em conflito, passando por estágios de gravidade. Em pontos mais elevados de escalada, as partes não conseguem resolver o conflito sem intervenção.
O responsável pelo modelo é Friedrich Glasl e ele descreveu 9 etapas da escalada do conflito.
No treinamento em resolução de conflitos no ambiente hospitalar, os profissionais das equipes clínica e não clínica são capacitados para observar gatilhos de conflito e, assim, evitar sua escalada.
O que fazer para evitar a escalada do conflito?
Diante de uma situação de gatilho de conflitos, o profissional possui algumas ferramentas para impedir a escalada do conflito.
Por exemplo, diante do uso de linguagem negativa, o profissional pode utilizar a despolarização da linguagem, interagindo com a parte a partir de linguagem neutra, sem alavancar o uso de termos negativos.
Além disso, também é importante que o profissional faça perguntas aos pacientes ou colegas de trabalho a fim de demonstrar interesse em suas impressões e sentimentos e criar oportunidades de fala.
Outro ponto importante é o esclarecimento de dúvidas e informações equivocadas. Termos médicos técnicos e específicos podem gerar confusão, medo e ansiedade para quem não os compreende. Por isso, o cuidado com as informações passadas para os pacientes e familiares é crucial para evitar ruídos na relação com a equipe técnica.
Cuidado na escuta e na comunicação são elementos importantes que vão reduzir a criação e escalada de conflitos, comece hoje!