Estudo realizado em dois hospitais pediátricos na Inglaterra concluiu que conflitos no ambiente hospitalar acontecem de maneira previsível. Esse estudo revelou também que as três maiores causas de conflitos são: quebra de comunicação, desavenças acerca do tratamento e expectativas irrealistas.
O ambiente hospitalar apresenta muitos pontos de tensão nas relações, tais pontos podem acontecer entre colaboradores, entre equipe e paciente ou até mesmo entre equipe e familiares. A necessidade de tomada de decisão ocorre sobre temas que tratam da vida do paciente e muitas vezes em curto espaço de tempo. Isso demanda dos agentes controle emocional e gerenciamento na tomada de decisão para evitar conflitos.
A capacitação em resolução de conflitos prepara os agentes com habilidades para identificar e atuar em três momentos: prevenção; reconhecimento de gatilhos que escalam as desavenças; e gerenciamento de conflitos. Além disso, a resolução de conflitos deve incluir colaboradores, pacientes e familiares, ou seja, todos os atores de uma instituição hospitalar.
Para mais, oferecer cuidados paliativos e acompanhamento psicossocial, aos profissionais de saúde e familiares do paciente, é essencial. Oferecer a oportunidade de fala para que possam manifestar suas frustrações e a de serem escutados, é o início da resolução de um possível conflito.
A importância da escuta no gerenciamento de conflito
Grande parcela dos conflitos ocorre por motivos subjetivos, relacionados às impressões e sentimentos das pessoas. Tendo isto em vista, é central que seja dada oportunidade de manifestação dessas impressões e sentimentos.
A escuta é uma técnica muito importante, sendo o primeiro passo para a resolução do conflito. É importante lembrar que a escuta na mediação é ativa, ou seja, aquele que escuta deve estar presente, receptivo quanto aos sentimentos daquele que fala, ouvir cada detalhe, recolher informações para, então, entender as necessidades ali relatadas.
Escutar para entender e não apenas para responder a outra parte. Enquanto escuta, o profissional capacitado busca compreender as necessidades do interlocutor, e não brechas para contrapor argumentos.
No hospital, a escuta ativa atua diretamente na prevenção de conflitos, uma vez que o profissional capacitado consegue manter a comunicação com o paciente e seus familiares (primeira causa de conflitos), evita desalinhamento entre o tratamento e seus resultados (segunda causa) e ainda tem a oportunidade de sanar dúvidas e tornar as expectativas dos pacientes e familiares mais realistas (terceira causa).
Um ponto positivo decorrente da prática da escuta ativa na resolução de conflitos é permitir que o interlocutor (seja um colega de equipe, paciente ou familiar) desabafe suas frustrações. O simples ato de compartilhar e externalizar os fatos que geram essas frustrações contribui para a redução de estresse e eventuais conflitos.
Quando acontece a escuta ativa de forma precisa é possível identificar a presença de gatilhos que podem escalar em outros conflitos.
A identificação de uma escalada de conflito
A escalada do conflito consiste na mudança do conflito ao longo do tempo, tornando- se mais grave a cada ação e reação dos envolvidos. Cada reação cria um ponto de tensão, afastando-se do ponto de partida, normalmente esquecido. Já ouviu falar ou se envolveu em conflito que em determinado momento o motivo inicial foi esquecido? É esse o resultado da escalada do conflito.
Assim, para evitar que os conflitos entrem no ciclo vicioso de ação e reação, agravando-se a cada nova ação, é preciso identificar os pontos que iniciam este ciclo. Comportamentos como indiferença, quebra na comunicação e linguagem negativa (uso de termos degradantes e insinuações) são alguns exemplos para os quais os profissionais devem estar atentos.
Tais situações podem levar a conflitos e até judicialização de demandas, o que retira o foco na recuperação do paciente e cria ruídos nas relações. É a chamada situação perde-perde, na qual a solução não favorece nenhuma das partes envolvidas.
O desenvolvimento de habilidades em resolução de conflitos contribui na prevenção de demandas, na melhoria de índices de clima organizacional e qualidade no tratamento do paciente. Nós podemos ajudar você!