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Como a resolução de conflitos contribui para a qualidade do Hospital

Estudo realizado em dois hospitais pediátricos na Inglaterra concluiu que conflitos no ambiente hospitalar acontecem de maneira previsível. Esse estudo revelou também que as três maiores causas de conflitos são: quebra de comunicação, desavenças acerca do tratamento e expectativas irrealistas.

O ambiente hospitalar apresenta muitos pontos de tensão nas relações, tais pontos podem acontecer entre colaboradores, entre equipe e paciente ou até mesmo entre equipe e familiares. A necessidade de tomada de decisão ocorre sobre temas que tratam da vida do paciente e muitas vezes em curto espaço de tempo. Isso demanda dos agentes controle emocional e gerenciamento na tomada de decisão para evitar conflitos.

A capacitação em resolução de conflitos prepara os agentes com habilidades para identificar e atuar em três momentos: prevenção; reconhecimento de gatilhos que escalam as desavenças; e gerenciamento de conflitos. Além disso, a resolução de conflitos deve incluir colaboradores, pacientes e familiares, ou seja, todos os atores de uma instituição hospitalar.

Para mais, oferecer cuidados paliativos e acompanhamento psicossocial, aos profissionais de saúde e familiares do paciente, é essencial. Oferecer a oportunidade de fala para que possam manifestar suas frustrações e a de serem escutados, é o início da resolução de um possível conflito.

 A importância da escuta no gerenciamento de conflito

Grande parcela dos conflitos ocorre por motivos subjetivos, relacionados às impressões e sentimentos das pessoas. Tendo isto em vista, é central que seja dada oportunidade de manifestação dessas impressões e sentimentos.

 A escuta é uma técnica muito importante, sendo o primeiro passo para a resolução do conflito. É importante lembrar que a escuta na mediação é ativa, ou seja, aquele que escuta deve estar presente, receptivo quanto aos sentimentos daquele que fala, ouvir cada detalhe, recolher informações para, então, entender as necessidades ali relatadas.

 Escutar para entender e não apenas para responder a outra parte. Enquanto escuta, o profissional capacitado busca compreender as necessidades do interlocutor, e não brechas para contrapor argumentos.

No hospital, a escuta ativa atua diretamente na prevenção de conflitos, uma vez que o profissional capacitado consegue manter a comunicação com o paciente e seus familiares (primeira causa de conflitos), evita desalinhamento entre o tratamento e seus resultados (segunda causa) e ainda tem a oportunidade de sanar dúvidas e tornar as expectativas dos pacientes e familiares mais realistas (terceira causa).

Um ponto positivo decorrente da prática da escuta ativa na resolução de conflitos é permitir que o interlocutor (seja um colega de equipe, paciente ou familiar) desabafe suas frustrações. O simples ato de compartilhar e externalizar os fatos que geram essas frustrações contribui para a redução de estresse e eventuais conflitos.

 Quando acontece a escuta ativa de forma precisa é possível identificar  a presença de gatilhos que podem escalar em outros conflitos.

 A identificação de uma escalada de conflito

 A escalada do conflito consiste na mudança do conflito ao longo do tempo, tornando- se mais grave a cada ação e reação dos envolvidos. Cada reação cria um ponto de tensão, afastando-se do ponto de partida, normalmente esquecido. Já ouviu falar ou se envolveu em conflito que em determinado momento o motivo inicial foi esquecido? É esse o resultado da escalada do conflito.

 Assim, para evitar que os conflitos entrem no ciclo vicioso de ação e reação, agravando-se a cada nova ação, é preciso identificar os pontos que iniciam este ciclo. Comportamentos como indiferença, quebra na comunicação e linguagem negativa (uso de termos degradantes e insinuações) são alguns exemplos para os quais os profissionais devem estar atentos.

 Tais situações podem levar a conflitos e até judicialização de demandas, o que retira o foco na recuperação do paciente e cria ruídos nas relações. É a chamada situação perde-perde, na qual a solução não favorece nenhuma das partes envolvidas.

O desenvolvimento de habilidades em resolução de conflitos contribui na prevenção de demandas, na melhoria de índices de clima organizacional e qualidade no tratamento do paciente. Nós podemos ajudar você!